New Page 1
info@apluspost.net
Üye Onay

Kullanıcı Adı :

Şifresi:

Yeni Üye  - Şifremi ?

New Page 1
 

Firma Adı

Ad Soyad

Telefon

e-mail

 
 
 

İMZALI DAĞITIM

ADRESSİZ DAĞITIM

E-BÜLTEN

GÖNDERİ HAZIRLAMA

HIZLI POSTALAMA HİZMETİ

ZARFLAMA

KURYE

KARGO

 
 
BİLGİ ve TEKNOLOJİ

CRM Nedir ?

Çok Genel Olarak CRM:

Düsününki siz bir ürün satin aldiniz.Sonra bu ürünü üreten sirket sizi tüm isteklerinize cevap verebilecek yeni veya mevcut diger ürünlerinden haberdar etti.Hatta bu ürünleri kapiniza kadar veya size en yakin satis noktasina kadar getirdi.Sonra aradan zaman geçti.Geçen süre içerisinde sizde bir çocuk sahibi oldunuz.Sonra bu sirket çocugunuzun ihtiyaçlarina cevap verecek ürünlerle tanistirdi sizleri.Hatta ürünlerine promosyonlar ekledi ve sizlere tekrar sundu.Sonra sizlerin sürekli yeni ihtiyaçlarinizi ve ürün beklentilerinizi ögrendi ve bunlari saglayan yeni ürünler gelistirdi ve tekrar kapiniza kadar getirdi.Hatta artik siz ihtiyaçlarinizi ifade etmeden sizin nelere ihtiyaç duyabileceginizi sizin adiniza düsündü ve üretti. Genel anlamda CRM bu fonksiyonlari yerine getirmek için kurulmus ve teknoloji ile iç içe geçmis bir kavramdir. CRM'in basarili olmasi, üreticinin sürekli tüketici gözüyle bakip,onun isteklerine ve beklentilerine cevap verebilecek degerler ortaya koymasina baglidir.

 

CRM Nedir? Ne Ise Yarar ve Neler Saglar?

Birçok kisiye göre CRM bir yazilim veya bir aplikasyondur.Fakat CRM kavram olarak bu kadar basite indirgenilemez.CRM pazarlama stratejilerinin temel tasini olusturan bir kavram olarak düsünülmeli ve algilanmalidir. Müsteri iliskilerine, üretim asamasindan ve üretim maliyetlerinden baslayan genis bir platformda bakabilmek, müsteri davranislarini çok yönlü degerlendirerek, bu davranislardan karliliga yönelik çikarimlar yapabilmektir. Bu kavrami uygularken teknolojinin her seyi çözebilecegine inanmak ve insan katma degerini yok saymak, yapilacak en önemli yanlis olmakla beraber, CRM kavramina insanin kattigi degerleri inkar etmek olacaktir.

 

CRM uygulamalarinin en önemli degiskeni stratejileri planlayan, sonuçlari yorumlayan ye verileri dogru degerlendirerek satisa dönüstürebilen yönetim yetenegidir, bu da insan faktörüne dayalidir.Sonuçta pazarlama insanlarin ilgi ve beklentilerine cevap vermekle dogru orantilidir.

 

Sirketlerin (hangi sektörde faaliyet gösteriyor olurlarsa olsunlar) müsterileriyle dogru iletisim saglayabilmeleri, rekabet arttikça daha da zorlasmaktadir. Isin tüketici tarafinda da durum oldukça karisik durumdadir. Tüketici, her bir yönden gelen 51Bizim ürünümüzü al, diger ürünü alma51 veya 51Ben satayim, ondan alma51 sinyalleriyle çevrelenmis durumdadir.

 

Tercihini, kendisini en çok tatmin edecek, güven veren, en az ugrastiran, en az maliyetli olabilecek ürünlerden veya satis merkezlerinden yana yaptirmak tüketicinin içgüdüsel bir faaliyetidir. Kisacasi tüketiciye dogru yapilan pazarlama ve satis teknikleri,(promosyonlar,maliyetler,kalite,zaman tasarrufu v.s) tüketicinin dogru sinyali alarak ürüne yönelmesine sebebiyet vermektedir.

 

Burada en önemli olan nokta, tüketiciyi ve onlarin ihtiyaçlarini dogru analiz edebilmek, egilimleri ve ilgileri konusunda dogru sonuçlari çikarabilmek ve tüm bunlari ortaya koyduktan sonra onlari isteklerine uygun ürünlere ulastirabilmektir.

 

CRM, bu noktada devreye girmekte ve üreticinin tüm fonksiyonlarini belirli düzenler çerçevesinde birlestirerek, tüketicinin ihtiyaci olan degerleri de üzerine katarak onlarin dogru ürünü dogru yerlerden alabilmelerini saglayan uzun ve kapsamli bir yönetim ve strateji biçimidir.

 

Neden CRM Uygulanmali?

Günümüzde yeni müsteriler edinmek, mevcut müsteriye ulasmaktan çok daha zor. Var olan müsterinizin, sirketiniz ürünlerine olan bagliligini korumak ve arttirmak CRM'in var olma nedenlerinden biridir. Geçmiste çok uluslu firmalarin kullanabilecegi bir kavram olarak degerlendirilen ve öngörülen CRM simdilerde, her ölçekten sirketin kendi ölçeginde altyapisini olusturmaya basladigi bir hedef haline gelmistir.. Düne kadar cazip ve basit yöntemlerle yeni müsteriler kazanmaya çalisan sirketler günümüzde gerçek olanin tüketiciyi bir an için cezbetmek degil, sürekli olarak memnun ederek kaliteli,gerçekçi,dogru ve ihtiyaçlarini karsilayan ürünlerle tatmin etmek oldugunu biliyorlar.

 

Sirketlerin CRM kavramini dogru kavrayabilmeleri için her seyden önce bu sisteme inanmalari, üretimden finansa, pazarlamadan sevkiyata kadar CRM'i uygulamanin kaçinilmaz oldugunu bilmeleri gerekmektedir.

 

Herhangi bir noktada meydana gelen aksaklik, CRM uygulamasinin bilinmedik nedenli bir sizinti yaratmasina ve deger kaybetmesine yol açacaktir. Bu durum ise planlanan tüm hedefleri saptirabilir ve CRM uygulamasini hayata geçmeden yok edebilir.

 

CRM'e Nereden Baslamak Gerekiyor?

Büyük isletmeler CRM konusunda ikna olmus durumdadirlar. Orta ve küçük ölçekli isletmeler içinse durum biraz degisik, konjonktürün neredeyse günlük degistigi bir ülkede, küçük ve orta ölçekli sirketlerin de günlük strateji ve hedeflerle hareket etmesi çok dogal bir hal almaktadir. onlar için CRM hala büyük sirketlerin kullanabilecegi bir sistem ve üstelik çok da maliyetli görünmektedir. oysa dünyada küçük ve büyük bütün sirketler CRM projelerinin de ölçekleri oldugunu ve bir yerlerden mutlaka baslanmasi gerektigini kabul ediyorlar. Müsteriye sürekli güler yüzlü davranmanin, taze ve kaliteli ürünler bulundurmanin gerekliligini algilamis bir bakkal bile CRM konusunda bir adim atmis sayilir.

 

CRM Için Teknolojiler;

CRM uygulamanizin yazilim ve donanim destegini saglayacak Teknoloji firmasini seçerken , planlama asamasini en iyi sekilde tamamlamis oldugunuzu varsayalim. Biz CRM uygulamasi satin almak istiyoruz gibi bir yaklasim karsisinda, bu anlamdaki tüm ihtiyaçlarinizi karsilayabilecek bir paket program yok.

 

Her seyden önce sizin müsterinize nasil ve ne sekilde ulasacaginiz,hangi müsterinizi hangi kategoride degerlendireceginiz gibi kavramlar çok önemli.Ardindan bu kavramlara karsilik gelecek,tüm isteklerinize ve CRM stratejinize cevap verebilecek bir yazilim ihtiyaciniz ortaya çikiyor.Böylesi bir yazilim projesinde sizinde sürekli yazilim ekibiyle senkronize çalismaniz gerekecektir.

 

Önem tasiyan diger bir teknolojik yatirimda sizin CRM yaziliminizi hangi platformda kosturacaginiz ve kimlere açacaginizdir.

 

CRM uygulamalarinin temel tasini saglikli bir veri ambari olusturmaktadir.

 

Sistemin bu veri ambari olmadan çalismasi mümkün degildir. Satin alinacak (yazdirilacak)yazilimin yapmasi gereken en önemli sey, müsterileri segmentlere ayirma ve analiz etme yetenegidir. Yapacaginiz teknoloji yatirimlari konusunda atacaginiz yanlis adimlar hem CRM'in saglikli islememesine hem de yaptiginiz yatirimlarin bosa gitmesine sebebiyet verebilir.

 

Müsteriye Yakinlasma:

CRM uygulamalari Türkiye'de Call Center kavramiyla anlasilmaya ve azda olsa uygulanmaya baslandi.Burada önemli olan Call Center lari arayan müsterinin o anki problemine çözüm getirmenin disinda aslinda ürünle,müsteriyle,problemle ilgili bilgileri depolamak (veri ambarinda),bunlari kategorilere (örnegin müsteri kategorisi için:lokasyon,yas,cinsiyet,meslek v.s.) sokmak ve onlarin problemlerine çözüm üretirken,uzun vadede bu bilgileri kullanarak ihtiyaçlari olan ürünlerle onlari tanistirmaya çalismak olmalidir.

 

Kisacasi CRM:

CRM uygulamasi müsterilerinizin size istedikleri an istedikleri biçimde ulasabilmelerini saglar. Mevcut müsterilerinizin sizin için en kolay satis yapilabilecek müsteriler oldugu oldugu düsünülerek, onlara yönelik satis ve pazarlama stratejileri konusunda sizleri aydinlatir. Tüm müsterilerinizi belirlediginiz kriterler çerçevesinde degerlendirerek, onlari sirketiniz ve ürünleriniz için en verimli müsteri durumuna dönüstürecek analizleri yapar ve yol gösterir.

 

Üretimden finansa , pazarlamadan sevkiyata kadar sirketinizin tüm fonksiyonlarini tek amaç dogrultusunda bir araya getirerek degerli müsterilerinizi korumaya ve potansiyel müsterilerinizin degerini arttirmaniza yardimci olur ama her seyden önce sizin hedeflerinizi dogru belirlemeniz gerekmekte ve daha önemlisi insansiz teknolojinin hiçbir zaman yeterli faydayi saglayamayacagina inanmaniz gerekmektedir.

 

Ziya GÖKALP / Servus A.S. Network Mühendisi / ziyag@servus.com.tr

BU GRUPDAKİ DİĞER YAZILAR

11/03/2009 - 12:20 BİLGİ ve TEKNOLOJİ

11/03/2009 - 11:38 POSTALAMA